A continuación, les ofrecemos un resumen de las principales novedades que trae la reforma del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios relacionadas con el comercio electrónico, las comunicaciones comerciales, así como determinados aspectos relativos a la ejecución de los contratos con consumidores y usuarios.

Derecho de desistimiento

Ampliación de plazo actual de 7 a 14 días naturales.

Si no se da la oportuna información sobre el derecho de desistimiento, el plazo del ejercicio derecho de desistimiento se amplía a 12 meses.

Debe informarse al consumidor sobre quién asume el coste de la devolución de los bienes en caso de ejercicio del derecho de desistimiento.

La Ley establece un formulario para el ejercicio del derecho que puede completarse de manera electrónica. También se recoge la posibilidad de cumplimentar y enviar electrónicamente cualquier otra declaración inequívoca a través del sitio web del empresario.

En el caso de ejercicio del derecho, el empresario tiene que devolver todas las sumas abonadas, inclusive los costes de entrega a menos que el consumidor y usuario haya seleccionado expresamente una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria, caso en el cual estos costes no serán reembolsables.

Factura electrónica

Para poder remitir una factura electrónica es necesario el consentimiento expreso.

Se establece el derecho a recibir gratuitamente la factura en papel por parte de los consumidores y usuarios: no se podrá condicionar el envío de la misma al pago de cantidad económica alguna.

Medios de pago

No se podrá facturar a los consumidores y usuarios cargos que superen el coste soportado por el uso de de determinados medios de pago.

Pagos adicionales

La nueva norma obliga al empresario a obtener del consumidor o usuario su consentimiento expreso al abono de los mismos, antes de que quede vinculado por un contrato u oferta.

Si el empresario no ha obtenido dicho consentimiento expreso pero lo ha deducido utilizando opciones por defecto que el consumidor y usuario debe rechazar para evitar el pago adicional, éste tendrá derecho al reembolso de dicho pago.

Entrega de los bienes

La nueva regulación establece que en el caso de que el empresario no haya hecho entrega de los mismos en el plazo convenido, el consumidor o usuario, antes de poder resolver el contrato, debe emplazar al empresario a que efectúe la entrega en un plazo adicional razonable.

Riesgo de pérdida o deterioro de los bienes

La ley establece disposiciones dirigidas a proteger al consumidor y usuario de todo riesgo que pueda tener lugar antes de que haya adquirido la posesión material de los mismos.

Formularios de pedido

La normativa busca que el consumidor y usuario, al efectuar el pedido, confirme expresamente que es consciente de que éste implica una obligación de pago.

Por eso, si la realización de un pedido se hace activando un botón o una función similar, se deberán etiquetar de manera que sea fácilmente legible, únicamente con la expresión «pedido con obligación de pago» o un texto equivalente no ambiguo que indique que la realización del pedido implica la obligación de pagar. En caso contrario, el consumidor y usuario no quedará obligado por el contrato o pedido.

Comunicaciones comerciales por teléfono

Se prohíben la llamadas telefónicas comerciales antes de las 9 horas ni más tarde de las 21 horas ni festivos o fines de semana.

Para el empleo de sistemas automatizados de llamadas sin intervención humana o el telefax, será necesario el consentimiento previo del consumidor.

Las llamadas deben realizarse desde un número de teléfono identificable y debe dejarse constancia del carácter comercial de las mismas.

Se debe informar al consumidor y usuario de la posibilidad de manifestar su oposición a no recibir nuevas ofertas comerciales. El empresario debe conservar durante al menos un año los datos relativos a los consumidores y usuarios que hayan decidido no recibir dichas comunicaciones.

Información previa al contrato

Se amplían los elementos sobre los que el empresario debe dar información. A continuación se relacionan las más destacables:

  • La existencia de una garantía legal y en su caso, la existencia y las condiciones de los servicios posventa y las garantías comerciales
  • Derecho de desistimiento
  • Medios de pago aceptados y las posibles restricciones de entrega
  • La funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables, (por ejemplo la codificación regional)
  • Toda inter-operabilidad relevante del contenido digital con los aparatos y programas conocidos por el empresario (por ejemplo la versión necesaria del sistema operativo)

Servicios de atención al cliente

El empresario debe arbitrar un sistema para dejar constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.

Hay un mes de plazo máximo para dar respuesta a la reclamación.

Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados siguiendo los principios de accesibilidad universal garantizando el acceso a los mismos a personas con discapacidad o personas de edad avanzada.

Si hay una línea telefónica puesta a disposición de los consumidores, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica

Este artículo no debe ni pretende ser considerado como asesoramiento legal

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